Dépannage
Les symptômes réellement rencontrés, avec leur cause et le geste qui corrige. Chaque entrée part de ce que vous voyez, pas de ce qui se passe dans le code.
- La carte « Webhook intake » (Setup) — les événements arrivent-ils ?
- Le bouton Actualiser sur la demande — le statut se corrige-t-il ?
- Les logs — la requête et la réponse complètes de chaque échange.
Ces trois points répondent à la majorité des cas ci-dessous.
Rien ne part
Aucun e-mail n'arrive, et aucune erreur ne s'affiche
Le cas le plus déroutant, et le plus fréquent en début de projet. Trois causes, à vérifier dans cet ordre :
- Délivrabilité de l'org —
Setup → Email Deliverabilitydoit être sur « All email ». Sur toute autre valeur, Salesforce absorbe les e-mails en silence : l'envoi est réussi de son point de vue, rien ne part. - Quota d'e-mails atteint — 5 000/jour en général, mais 15/jour en Developer Edition et en org d'essai. Une après-midi de tests l'épuise.
- Adresse d'expédition non vérifiée — voir Installation.
Ces trois points ne concernent que weSign, qui expédie depuis votre org. Yousign expédie depuis son infrastructure.
« L'e-mail du destinataire doit appartenir à votre organisation »
Vous êtes en sandbox Yousign : il n'accepte que les adresses membres de votre organisation Yousign, et refuse les adresses avec un suffixe (nom+test@…). Testez avec une adresse interne réelle, ou passez en production.
Le téléphone est refusé
Le format international est exigé (+33612345678). TrueSign normalise les formats courants, mais un numéro trop court ou invalide est rejeté. Le téléphone n'est requis que si l'authentification SMS est activée pour ce destinataire.
« Ce fournisseur ne prend pas en charge… »
weSign ne fait ni SMS, ni AES, ni QES. Un envoi qui les exige est refusé explicitement plutôt que rétrogradé en silence — c'est voulu : un contrôle de sécurité choisi ne doit jamais être remplacé par un plus faible sans le dire. Basculez ce modèle sur Yousign.
Le statut ne bouge pas
Le statut reste figé alors que la personne a signé
- Cliquez Actualiser : si le statut se corrige, le problème vient du webhook.
- Regardez la carte Webhook intake :
- vide alors que des signatures ont eu lieu → les livraisons n'arrivent pas (ci-dessous) ;
- des événements rejetés → le secret HMAC n'est pas synchronisé. Relancez Provision webhook (production) ou recollez le secret (sandbox).
Les livraisons se sont arrêtées d'un coup
Piège Yousign connu. Après une série de notifications rejetées (secret désynchronisé → 401), Yousign suspend silencieusement les livraisons — sans changer l'état affiché du webhook, qui reste « actif ». Réarmez-le depuis le dashboard Yousign, puis revérifiez la carte Webhook intake.
Aucun événement n'est jamais arrivé
Vérifiez que le Site public est actif et que son utilisateur invité porte le permission set TES_Guest — voir Installation. L'URL à déclarer chez Yousign est celle affichée dans Settings : utilisez le bouton Copier, ne la reconstruisez pas à la main.
Le document est faux
Les valeurs s'empilent sans intitulé
Ce n'est pas un dysfonctionnement. TrueSign pose la valeur, jamais le libellé : « Client : » doit exister dans votre document de départ. Cinq champs posés par coordonnées sur une page vierge donnent cinq valeurs nues. Voir Champs de fusion.
Un champ n'apparaît pas du tout
Ni ancre ni coordonnées renseignées : le champ est ignoré à l'envoi.
Un champ sort vide
Trois causes : le lookup est vide sur l'enregistrement (pas de compte lié) ; le champ n'est pas lisible par l'expéditeur (un champ masqué rend vide, il ne fuit jamais) ; ou la valeur est réellement vide.
Word refuse d'ouvrir le document généré
Une valeur fusionnée contient un & (« Black & Decker »). Correctif en cours côté produit ; en attendant, nettoyez le caractère à la source ou via une formule.
Une balise reste visible dans le document
Word l'a découpée en morceaux invisibles (correcteur orthographique, mise en forme partielle appliquée en cours de frappe). TrueSign recolle automatiquement la plupart des cas ; si l'une résiste, retapez-la d'un seul geste, sans mise en forme intermédiaire.
Le document généré est vide
L'objet de l'enregistrement ne correspond pas à l'objet source du modèle Gen — l'opération est refusée avec un message, plutôt que de produire un document vide.
Le writeback n'écrit rien
| Vérifier | Détail |
|---|---|
| Le déclencheur est-il sélectionné ? | Une ligne enregistrée sans déclencheur ne se déclenche jamais |
| Le champ est-il saisissable ? | Un champ en lecture seule n'a rien à rapporter |
| Le bon objet cible ? | Enregistrement source, Contact lié, ou objet personnalisé |
| Le journal d'audit de la demande | WRITEBACK_FAILED donne la raison exacte, champ par champ |
Je ne trouve pas ce que je cherche
Mon modèle n'apparaît pas dans le sélecteur
Dans l'ordre : le modèle est inactif ou en brouillon ; il est associé à un autre objet que l'enregistrement courant ; vous n'avez pas l'option Gestion des modèles ; ou — pour l'envoi en masse — il n'est pas activé pour l'envoi en masse.
Je ne vois pas TrueSign sur mes enregistrements
Le composant n'est pas posé sur la page. L'écran Setup → Components liste les composants effectivement en place dans l'org. Voir L'application TrueSign.
L'onglet ou le bouton a été « créé » mais n'apparaît nulle part
Le placement automatique n'est pas configuré dans votre org — c'est une étape facultative. Rien n'est cassé : l'interface affiche les instructions de pose manuelle. Voir Installation.
Le bouton « Télécharger le document signé » n'apparaît pas
Il n'apparaît que lorsque le PDF signé existe, donc en statut Done.
Droits et accès
« Vous n'avez pas la permission… » alors que l'utilisateur a des permission sets
Le modèle est un rôle + des options : une option seule ne suffit jamais. Un utilisateur avec l'option Génération mais sans rôle Expéditeur peut générer un document, pas l'envoyer. Voir la matrice.
Un approbateur ne peut pas envoyer
C'est voulu — séparation des devoirs. Approuver et émettre sont deux actes distincts. Si la personne doit faire les deux, donnez-lui le rôle Expéditeur et l'option Délégué d'approbation.
Impossible de retirer le dernier rôle d'un utilisateur
Il lui reste des options : elles ne peuvent pas exister sans rôle. Retirez les options d'abord, ou videz le rôle — ce qui retire les options avec lui.
Envoi en masse
| Symptôme | Cause |
|---|---|
| Colonnes manquantes signalées | Le CSV ne vient pas du modèle d'exemple de ce template — retéléchargez-le |
| Le lot est refusé avant de partir | Le quota d'e-mails ne suffirait pas pour tout le lot |
| Des lignes en erreur | L'aperçu et le suivi les identifient une par une ; renvoyez uniquement les échecs |
| Mon modèle à approbation n'est pas proposé | Voulu : une gouvernance qui exige une décision humaine par dossier ne se contourne pas par un lot |
Rien de tout cela ?
Direction le support — avec le numéro de la demande (SIG-…), l'extrait de log correspondant, et l'environnement. Ces trois éléments suffisent presque toujours à qualifier un incident au premier échange.